RECLAMI RICORSI E CONCILIAZIONI
RECLAMI
Hai già interpellato il numero verde 800929399 (da cellulare 080.33.73.910 con costo della chiamata applicato in base al proprio gestore telefonico) che, ti ricordiamo, è il tuo primo interlocutore ed è a tua completa disposizione per una risposta veloce alla tua richiesta di assistenza?
Per quanto riguarda la Richiesta della documentazione bancaria ivi inclusi i contratti, in base al Testo Unico Bancario: “Il cliente, colui che gli succede a qualunque titolo e colui che subentra nell’amministrazione dei suoi beni, hanno diritto di ottenere, a proprie spese, entro un congruo termine e comunque non oltre novanta giorni, copia della documentazione inerente a singole operazioni poste in essere negli ultimi dieci anni. Al cliente possono essere addebitati solo i costi di produzione di tale documentazione”.
Per tali richieste, potrai scrivere una mail al seguente indirizzo customercarefinancit@bnlmail.com
Financit si riserva di non consegnare la documentazione richiesta, ove non ne ricorrano i presupposti (ad esempio, per mancata legittimazione del richiedente).
MODALITÀ E CANALI A DISPOSIZIONE PER LA PRESENTAZIONE DEI RECLAMI
Per eventuali contestazioni alla Financit relativamente a comportamenti o omissioni inerenti prodotti e servizi bancari o assicurativi puoi presentare un reclamo e ti invitiamo a leggere le seguenti informazioni.
Il tuo reclamo rappresenta per la Financit un’opportunità per individuare possibili interventi di miglioramento sui processi aziendali e sui servizi offerti. Il nostro Gruppo, attraverso un’attenta gestione dei Reclami, si impegna ad individuare, con tempestività, le cause che hanno determinato un disservizio, tu puoi accelerare questo processo seguendo con attenzione le indicazioni di seguito fornite.
In linea con la normativa sulla trasparenza e con i principi guida adottati dal Gruppo, sono stati messi a tua disposizione vari canali di comunicazione per trasmettere il tuo reclamo, ti preghiamo però di scegliere una sola modalità di invio per semplificare la presa in carico del tuo reclamo:
Qualora le contestazioni siano relative alle attività connesse alla fase di promozione e collocamento del prodotto Quinto BancoPosta puoi presentare reclamo scritto a Poste Italiane S.p.A. – Patrimonio BancoPosta secondo le modalità riportate nel contratto di finanziamento e su https://www.poste.it/reclami.html.
TEMPI DI RISPOSTA
In caso di reclamo formale, Financit risponderà entro:
- 60* giorni di calendario dal ricevimento se il reclamo è relativo a prodotti e servizi bancari/finanziari;
- 45 giorni se il reclamo è relativo alla fase di vendita di prodotti assicurativi per quanto di competenza di Financit in qualità di soggetto abilitato alla loro distribuzione; se il reclamo riguarda il comportamento dell’impresa di assicurazione o la violazione, da parte della stessa Compagnia, di norme cui è soggetta (per es. reclami sul contenuto della copertura assicurativa o sulla gestione dei sinistri), Financit trasmetterà tale reclamo all’impresa di assicurazione dandone contestuale notizia al Cliente reclamante.
*In data 12 agosto 2020 la Banca d'Italia ha emanato le nuove Disposizioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari ( https://www.bancaditalia.it/compiti/vigilanza/normativa/archivio-norme/disposizioni/disposizioni/index.html), pubblicate sulla Gazzetta Ufficiale del 29 agosto. Le nuove Disposizioni si applicano dal 1° ottobre 2020, fatta eccezione per il nuovo limite di competenza temporale che troverà applicazione a partire dal 1° ottobre 2022. Dal 1° ottobre 2020 trovano applicazione anche le modifiche alla sezione XI, paragrafo 3 delle "Disposizioni in materia di trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari – correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti", apportate con il Provvedimento della Banca d'Italia del 19 marzo 2019, aventi ad oggetto i tempi massimi di risposta da parte degli intermediari ai reclami della clientela esteso da 30 giorni a 60 giorni.
IL PROCESSO FINANCIT
L’ufficio dedicato alla trattazione dei reclami è organizzativamente collocato in maniera tale da essere indipendente rispetto alle funzioni aziendali preposte alla commercializzazione dei servizi, assicurando imparzialità e terzietà nella valutazione e risoluzione dei reclami.
Il processo di gestione delle contestazioni consente di definire strategie, orientamenti e requisiti IT al fine di migliorare e implementare processi e procedure, al fine di aumentare il grado di soddisfazione della clientela.
Tale processo prevede la partecipazione di diverse funzioni della Financit in modo da garantire un esame articolato della problematica emergente ed una risposta chiara ed esaustiva, ha l’obiettivo di garantire il rispetto della tempestività nel rispondere alle richieste secondo quanto definito dalla normativa esterna e si basa principalmente su 4 fasi:
- Ricezione, analisi e distribuzione del reclamo, in questa fase ti verrà inviata una comunicazione di presa in carico (tramite lettera o e-mail) con l’indicazione del tempo massimo nel quale ci impegniamo a fornirti un riscontro.
- Avvio di un’istruttoria sulle motivazioni oggetto delle contestazioni, in modo da garantire un esame completo della problematica espressa, acquisendo ogni elemento utile per un’adeguata trattazione del reclamo. Durante questa fase potrai essere ricontattato per ottenere maggiori informazioni sui fatti dichiarati.
- L’Identificazione della soluzione e l’azione correttiva, che può portare all'accettazione della richiesta del tuo reclamo con o senza rimborso o alla mancata accettazione della richiesta stessa.
- Risposta finale che ti verrà inviata tempestivamente e comunque nei termini di legge previsti.
- Financit, Titolare del trattamento dei dati, ti informa che, ai fini della presa in carico ed evasione della tua richiesta, sarà necessario trattare dati personali a te riferibili e da te direttamente forniti nella tua richiesta. Tale trattamento potrà aver luogo senza il tuo consenso. In tale ambito e per tale finalità, i tuoi dati verranno conservati per 10 anni e sei mesi. Ti ricordiamo che, accedendo alla sezione Privacy del sito Financit.it, utilizzando i canali ivi indicati, in ogni momento potrai esercitare i seguenti diritti: accesso, rettifica, cancellazione, limitazione, opposizione, portabilità dei dati, revoca del consenso. In tale sezione, troverai anche maggiori dettagli sui diritti sopra indicati. Hai, inoltre, il diritto di presentare un reclamo all’Autorità Garante. Di seguito i nostri contatti: Financit SpA, con sede in Roma, Viale Altiero Spinelli, 30. Sito Internet: Financit.it. Per ogni questione di competenza del responsabile della protezione dei dati (DPO), nominato ai sensi dell’art. 38 GDPR, puoi contattarlo all’indirizzo email dataprotectionofficerfinancit@bnlmail.commentre per l'esercizio ordinario dei diritti che ti sono riconosciuti dalla disciplina europea potrai scrivere a customercarefinancit@bnlmail.com.
RICORSI E CONCILIAZIONE
CONTROVERSIE RELATIVE A OPERAZIONI E SERVIZI BANCARI E FINANZIARI
Se, in seguito a un reclamo presentato per controversie relative a operazioni e servizi bancario e finanziari ricevi una risposta non soddisfacente oppure non ricevi risposta entro i termini previsti, prima di ricorrere all’autorità giudiziaria ordinaria puoi rivolgerti all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF).
I casi in cui puoi rivolgerti all’Arbitro Bancario Finanziario sono:
- l'operazione o il comportamento contestato sia successivo alla data del 1° gennaio 2009 (a partire dal 1° ottobre 2022, non possono essere sottoposte all’ABF controversie relative a operazioni o comportamenti anteriori al sesto anno precedente alla data di proposizione del ricorso);
- la somma richiesta all’intermediario non superi i 200.000 Euro, se il reclamo comporta una somma di denaro; senza limiti di importo, se si chiede soltanto di accertare diritti, obblighi e facoltà;
- non siano decorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo.
Per sapere come rivolgerti all'Arbitro puoi consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it, oppure richiedere informazioni presso le Filiali della Banca d'Italia. Le decisioni dell’ABF non sono vincolanti per le parti, che hanno sempre la facoltà di ricorrere all'autorità giudiziaria ordinaria.
CONTROVERSIE RELATIVE A PRODOTTI E SERVIZI ASSICURATIVI
Nell’ambito delle controversie inerenti a prodotti e servizi assicurativi, se non sei soddisfatto dell’esito del reclamo o non hai ricevuto risposta entro il termine regolamentare previsto di 45 giorni dalla ricezione da parte di Financit , puoi rivolgerti all'IVASS, Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni.
Per conoscere le modalità di presentazione di un reclamo all’IVASS, conoscere il suo ambito di competenza e ottenere la relativa modulistica puoi consultare il sito www.ivass.it.
Anche in questo caso resta ferma la possibilità di ricorrere all’Autorità Giudiziaria ordinaria nel caso in cui la conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo.
Documenti utili:
Guida all'utilizzo del Portale ABF
ABF in parole semplici
Modulo del ricorso ABF
Se vuoi vedere il Rendiconto sull’attività di gestione dei reclami 2023, clicca qui